Когда официант на «ты»: грубо или душевно? Москвичи — о «дружеском» сервисе в кафе и ресторанах
Создать приятную атмосферу — цель каждого ресторана. Но некоторые идут дальше — и делают так, чтобы посетители чувствовали себя, будто заглянули в гости к знакомым: на входе тебя встречают словом «привет», а официанты обращаются на «ты» и, принимая заказ, садятся на корточки, чтобы заглянуть в глаза поближе. Кто-то делает такое «компанейское» обслуживание своей фишкой. Спросили у друзей «Сити», что для них такой сервис — панибратство или норма. Спойлер: мнения разделились.
Даже представить себе не могу, чтобы в ресторанах гостям «тыкали». Дружба с клиентом строится уж точно не на словесном панибратстве. Индустрия гостеприимства всегда должна быть учтивой, уметь выбирать слова. Меня бы лично такое «тыканье» покоробило и сразу отбило аппетит. Возможно, в каких-то тематических гастрорезиденциях — поп-корейских, подростковых или мне еще не известных — формат на «ты» — часть вкусной игры. Но ее правила должны устраивать минимум двоих.
Если бы официант передо мной присел на корточки, я бы подумал, что он или она бывший бортпроводник. В полете, чаще в премиальных классах, такое практикуют. Я даже интересовался — есть красивое объяснение: мол, мы авиакомпания «пять звезд», но всегда на равных с пассажиром, не смотрим на него свысока. Но на самом деле из-за шума двигателей в салоне бывает сложно расслышать пассажира. Удобнее присесть и задать вопросы. Не думаю, что в ресторанах есть необходимость обслуживать гостей вприсядку, посчитал бы это лишней, надуманной позой. Легкий наклон, не более.
В Москве у меня все всегда чинно. Даже мои закадычные друзья из сферы гостеприимства, как бы мы хорошо друг друга ни знали, всегда в зале собраны. Так, шепнут: «Привет, как дела?» — и снова в образе. Потому что гости за соседними столами не должны чувствовать, что у официанта для меня привилегии. Это непрофессионально.
В Италии, в Риме коллеги однажды пригласили в тематический ресторан, где едят и обслуживают «по-свински», и одеться нужно было во что не жалко. Сразу на входе ты получал порцию оскорблений. Официанты — мужчины и женщины в костюмах XVII–XVIII века — швыряли на стол тарелки так, что еда разлеталась, вытирали о гостей тряпки, крутили вилкой у виска, орали и обзывались. И еще требовали свинских чаевых... Но была и своя драматургия: рекой лилось домашнее вино, а в конце трапезы все дружно танцевали тарантеллу. Формат какое-то время был в Европе популярен, люди так снимали стресс. Но это гастротеатр, а не жизнь.
С обращением на «ты» не сталкивался. А насчет официантов на корточках — было время, когда они вытворяли такое во всех ресторанах Новикова, например. Это слегка бесило. Сейчас же такое встречается редко и бесит уже не так.
С обращением на «ты» я сталкивалась в кофейнях и однажды в баре. Мне кажется, только в этих местах (в зависимости от концепции заведения) можно себе позволить такую фривольность. И если в кофейне это звучит уместно и убирает дистанцию между бариста и клиентом (особенно для постоянных гостей), то в баре было неожиданным. Первое впечатление — удивление. А потом ты вступаешь в диалог с барменом и общаешься, будто вы сто лет знакомы. Тебе легче узнавать о том, как и из чего готовятся блюда и коктейли и «про что» это место. Так что я — за, но только когда подход заведения этому соответствует. Очевидно, что в ресторане fine dining, куда ты приходишь при параде, это будет неуместно.
А вот когда официант садится на корточки — некомфортно. Это ощущается примерно так же, как когда перед тайским или балийским массажем тебе омывают ноги (уж простите за сравнение). Кажется, будто официант так подчеркивает значимость гостя, но по факту — просто вызывает неловкость и увеличивает дистанцию. Хочется поскорее сделать заказать, чтобы человек поднялся. Ему ведь наверняка самому неудобно.
В дополнение к истории о бармене, который обращался на «ты». За этот вечер мы так разговорились, что я узнала кучу нюансов о внутренней кухне. От того, кто придумал концепцию, вплоть до того, как у них проходят летучки. Мне, как человеку далекому от работы в гастроиндустрии, было жуть как интересно! Ну а где, как не в месте, в котором с тобой общаются по-компанейски, ты сможешь узнать столько нюансов? Однозначно лайк. И в это место я обязательно вернусь.
В целом меня не напрягает обращение на «ты», особенно если это соответствует формату заведения. В местах, где я часто бываю и где меня уже хорошо знают, мы с некоторыми ребятами из персонала общаемся на «ты» в дружеской манере. И это приятно, потому что ты можешь расслабиться.
Мне всегда нравится возвращаться в место, где я хорошо знаком с работниками. В такие моменты складывается ощущение, что ты пришел в гости к друзьям и просто классно проводишь время. В Казахстане, откуда я родом, было одно заведение с концепцией «квартира родителей», где официанты общаются с посетителями в формате мамы — строго, дерзко и по-простому. Это нестандартно и очень прикольно.
И не вижу ничего страшного в том, что официант садится на корточки, принимая заказ. Особенно если столик гостей оказывается довольно низким — например, как это бывает в восточных заведениях.
Слышала переход на «ты» от гостей. Для меня это так же неприемлемо, как и от официанта. Я с каждым незнакомым мне человеком общаюсь на «вы», даже если он в разы младше меня.
С ситуацией, когда официант садится на корточки, я сталкивалась в одном из ресторанов премиум-сегмента в Москве. Мне такое не по душе, везде должна быть уместность. Все проекты разных ценовых категорий и концепций, и поэтому, возможно, в каких-то френдли-бистро это норма. Тогда ресторану следует четко прописать это в «скриптах», провести работу с официантами: как можно, а как нельзя. Но если этого нет в концепции заведения, то поведение персонала выглядит довольно-таки странно, неуместно и непонятно. И, следовательно, риск того, что это не понравится гостю, увеличивается.
Если же я нахожусь, например, в баре, конечно, мне хочется поболтать с бартендером, с ребятами, которые делают коктейли, с гостями. Я иду туда за этим и поэтому жду от них всех френдли-беседы и такой же атмосферы. Так что все зависит от концепции, локации и даже времени суток.
А еще от настроения гостя. Иногда оно может резко переключиться: в моменте френдли-общение устраивает, а уже через пять минут — нет. Как вычислить людей, которым неформальный стиль будет ок, а кому он не понравится? Это большой талант.
Обращение на «ты» к незнакомому человеку недопустимо в любой ситуации. Речь здесь не столько о формате заведения, сколько об элементарной вежливости и соблюдении субординации.
У меня были случаи, когда отношение персонала оставляло желать лучшего. Например, в кафе рядом с домом я часто заказывала один и тот же суп, но каждый раз просила не добавлять сыр. При этом мои просьбы часто игнорировались. А уважение к гостю — это не опция, а основа качественного сервиса.
Для человека, который питается только в ресторанах, очень важно, чтобы в ресторане общались достаточно прилично и уважительно. Я из тех людей, кто общается на «вы» со всеми, неважно, это уборщик, официант, продавец или газонокосильщик. И поэтому я хочу, чтобы ко мне тоже обращались на «вы». Помню ситуацию, когда мне в одной кофейне стали «тыкать». Я делаю акцент на «вы», на что бариста продолжает повторять «ты». Больше не хожу в это место.
А если садятся на корточки перед гостем — в этом нет ничего такого. Есть рестораны и кафе, где очень мало места, шумно и по-другому просто не слышно. Я за сервис, за правильное общение.
18+. Употребление алкоголя вредит вашему здоровью.
25 мая
